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一套弱电工程技术部门岗位说明书

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一套弱电工程技术部门岗位说明书

技术支撑中心岗位说明书

一、部门基本情况

所属部门

技术支撑中心

部门定员人数

13人


二、部门工作职能

(一)职能概述

技术支撑中心作为企业的技术支撑、服务及产品运维管理部门,主要承担如下工作:

1、各类业务的售前技术支撑工作

2、各类业务的实施工作

3、各类业务的售后服务工作

4、城域网络的运维管理工作

5、数据中心(IDC)运维管理工作

(二)工作内容及考核标准(部门经理)

 

岗位类别

具体工作内容

考核标准

部门经理

一、部门职责履行

  1、全面统筹负责企业城域网络的运维管理工作,组织技术创新、网络改造工作并安排实施;

  2、审核分析城域网络运维周报,并不断提升网络应急恢复能力,提升企业网络质量和稳定性;

  3、负责企业城域网络平台的各项资产管理工作,对资产状态及利用率负责,提升企业的资产利用效率;

  4、负责督导售前、实施及售后各环节的工作质量,配合销售部门负责人、企业领导完成重大项目的管理工作;

  5、持续改善企业提供的产品质量及服务质量,为客户提供优质产品(服务),并接受客户的监督与评价;

6、编制部门年度工作计划,并具体落实到位,负责部门的年度总结工作;

7、负责部门的其他各类业务工作,并对部门职责履行的结果负责。

二、团队建设

  1、组织召开部门周例会、月度总结会及各项业务会议,并签发会议纪要;

  2、组织部门内、外部的技术交流及研讨工作,持续提升部门人员工的业务能力;

  3、营造良好的部门学问,在企业企业学问的指引下,完成部门团队学问的建设工作;

  4、负责部门员工的工作沟通及绩效沟通工作,持续提升员工的工作意愿;

  5、负责部门新员工的招聘选用工作;

三、管理工作

  1、部门发起的各类报告、业务流程单的签署;

  2、监督管理部门各业务版块的工作实行情况,包括关键点、工作质量等;

  3、评价、考核部门员工的各类工作总结及绩效考核;

  4、履行企业赋予的其他各类行政管理职能。

1、网络运营故障率,由自身原因引起的网络中断率与全部故障率的比例,考核指标5%,即100起网络故障,其中5起属于自身原因导致,每增长5个百分点,扣10分,满分20分。

2、系统集成项目成单率,企业立项实行的系统集成总额中成单率达50%(签订合同总额占总计立项目合同总额的比例),每低5个百分点,扣5分。满分20分。

3、项目实施一次性签验合格率达到80%,每低5个百分点,扣5分。满分20分。

4、由企业组织的客户满意度(技术服务)调查,客户满意率达到85%,每低5个百分点,扣5分。满分20分。

5、部门团队建设评价,满分10分。

6、部门制度建设评价,满分10分。

7、部门重大事项完成情况评价,满分10分。

8、部门安全事故0起,发生一起,考核不合格。



三、部门各岗位工作内容及工作标准



岗位类别

定员人数

职责概述

具体工作内容

考核标准

网络运维主管

1

1、在中心经理的领导下负责城域网络的运维管理工作;

2、规划设计及建设城域网络技术架构并不断优化,建立良好稳定的网络运营平台;

3、负责日常的网络运维管理工作,包括网络拓扑管理、设备管理、节点机房管理及各类技术资料的管理工作;

4、负责独立运营的写字楼、工业园区等驻地网络的各项管理工作;

5、负责核心网络故障的及时恢复和应急管理工作,确保客户网络接入质量;

6、负责企业城域网络的各类设备资产管理,包括资产登记、盘点及状态更新,网络运维的备品备件管理;

7、主持日常的网络监控管理工作,上游带宽质量评估评价工作;

8、负责网络运维周报、各类网络信息登记表格的更新、统计及分析工作;

9、配合其他岗位完成各项工作;

10、领导交办的其他工作

1、编制网络质量提升报告及网络改造报告,并进行可行性论证,企业审核通过后实行;

2、网络拓扑管理,定期更新网络拓扑结构,并进行结构优化;

3、设备配置管理,包括IP地址、VLAN、路由及备份等;

4、网络地址分配信息表的登记、更新、维护及统计分析工作;

5、日常网络监控工作,包括监控日志、运维日报、周报的填报及分析工作;

6、负责处理核心网络故障及计划性中断的应急响应;

7、配合售后服务工程师完成客户网络接入故障的排查工作;

8、负责网络机房的勘察、建设、巡查及设备保养等工作;

9、负责企业用于网络运营的设备资产的统计、月度盘点及状态更新管理工作;

10、负责处理上游带宽质量评估,上游带宽的供应商关系管理工作;

11、其他临时安排的工作;

1、非本因造成的网络中断,影响客户在1户以上(不含1户),月不超过1次,超过1次扣10分,扣完为止。

2、网络故障及时恢复率,上述1项考核在15分钟内恢复的不扣分,30分钟内恢复扣5分,超过30分钟恢复的扣10分,扣完为止。

3、季度网络质量评估,合格不扣分,良好加5分,不合格扣5分,网络质量评估由企业领导、销售部门及部门负责人组成评估小组按制度完成;

4、按时提交各类文档、报告及建议,不及时提交扣10分;

5、负责维护管理的各类图、表等,维护及时,由部门负责人抽查,季度总结,发现不及时或不正确,扣5分一次;

6、季度客户满意度调查报告,统计相应部分分值,满意加10分,不满意扣10分。

7、设定总分值100分,季度得100以上,记优秀,90分以上记良好,70-80分记合格,70分以下记需改进。

网络管理工程师

1

1、协助网络运维主管完成企业城域网络的运维管理工作;

2、草拟各项城域网络改造优化方案,并负责可行性论证及实施工作;

3、协助运维主管完成日常的网络运维管理工作,包括网络拓扑管理、设备管理、节点机房管理及各类技术资料的管理工作;

4、负责定期进行机房巡查维护及设备保养工作;

5、负责互联网接入业务的地址划分及配置管理工作;

6、负责日常的网络监控管理工作,及时填报各项记录表单;

7、支撑售后服务人员完成客户网络接入故障的处理工作;

8、领导交办的其他各项工作


在网络运维主管的直接领导下完成下述各项工作:

1、网络地址的分配、管理及日常维护工作;

2、节点机房的巡检维护及设备保养工作;

3、设备资产的日常管理及月度盘点工作;

4、网络日常监控管理工作;

5、故障恢复及应急响应工作;

6、其他工作

考核分值继承运维主管考核分值,与网络运维主管承担同等职责,由直接主管评价,部门负责人复评。


设定总分值100分,季度得100以上,记优秀,90分以上记良好,70-80分记合格,70分以下记需改进。




岗位类别

定员人数

职责概述

具体工作内容

考核标准

售前技术工程师

1

1、在项目经理(部门负责人)的领导下,完成各类业务的售前技术支撑工作;

2、负责互联网接入业务的售前技术支撑工作,包括路由勘察、客户接入带宽建议及客户的技术响应;

3、负责系统集成项目的售前技术支撑工作,包括客户需求分析、技术建议书及方案的编制、图纸设计、品牌选型及报价等;

4、负责企业其他业务的售前技术支撑工作,包括可行性分析报告的编制及技术论证等工作;

5、负责与主流产品厂商建立良好的合作关系,为企业的各项业务实施的支出节约成本;

6、配合商务销售人员完成客户的合同初审及签订等事宜;

7、项目签订后的成本分析工作;

8、领导交办的其他各项工作;

1、项目需求分析工作,并出具客户需求报告;

2、编制技术方案书,并根据客户需求的不断变化进行完善补充;

3、进行方案的深化设计,包括但不限于图纸的深化设计、方案设计等;

4、持续开展客户需求沟通、确认及分析工作;

5、负责方案的内、外部汇报工作,对项目经理及企业领导汇报方案的可行性及报价策略,对客户进行方案汇报及展示;

6、负责完成招投标项目的标书制作,商务标及技术标;

7、负责工程造价文件的编制工作,并配合商务销售人员完成修正;

8、负责成本核算工作,并确保项目的毛利率;

9、负责与上游厂商的合作沟通,为企业降低行业内主要厂商设备、材料的采购成本;

10、配合商务销售完成合同签订。

11、项目经理及企业领导安排的其他工作。

1、企业立项予以跟进的项目成单率,即企业同意批准立项的全部项目,与商务销售人员共同配合完成合同签订的项目数的比率,成单率不低于70%。占20分。

2、支撑商务销售人员完成企业的经营指标,考核占50分。

3、降低企业的经营成本,通过与主要供应厂商的合作,降低企业的经营成本,由企业结合各项目进行评价,占10分。

4、售前支撑工作的及时性及准确性评价,主要由项目经理及商务销售人员完成,评价占10分。

5、其他企业立项的重点项目的分析论证,可行性分析工作,由企业领导评价,占10分。


设定总分值100分,季度得100以上,记优秀,90分以上记良好,70-80分记合格,70分以下记需改进。

项目实施工程师

2

1、在项目经理(部门负责人)的领导下,完成各类业务的实施工作;

2、在城域网运维管理组的支撑下,完成互联网接入业务的客户开通工作,并最终由客户确认。

3、负责系统集成项目的实施工作,完成工程验收;

4、负责项目实施过程中的材料申购、施工队管理及各项技术管理工作;

5、建立维护良好的施工队合作关系;

6、组织实施项目竣工验收工作;

7、负责处理项目实施过程中的甲方沟通工作、变更确认等工作。

8、负责项目资料的归档及交接工作。

9、领导交办的其他各项工作。

1、组织召开项目实施启动会,编制项目实施进度表;

2、根据项目报价单内的材料明细,完成材料申购,施工队筛选工作,并完成施工合同的签订;

3、项目实施过程管理,包括与甲方的沟通、进度控制、施工队管理、变更管理、材料进出场管理等。

4、负责项目实施过程中的阶段性验收工作,并完成实施过程中的甲方确认工作;

5、定期组织召开项目组成员会议,包括施工队、材料采购员,确保施工进度满足计划的要求;

6、定期汇报项目进展,做好项目实施日志。

7、实施过程中的各类文档整理收集工作,完成项目竣工资料的归档工作;

8、组织内部初验工作,并确保内部初验合格。

9、组织实施交工验收工作。

10、项目经理及企业领导安排的其他工作。

1、项目一次性验收通过率,负责实施的项目交付甲方验收,一次性通过率,考核分值30分,一次性通过率占全部实施项目的比率为80%。低于5个百分点,扣5分。

2、项目实施的进度准确率,在预编排的项目进度表中,按进度表完成,每逾期1天扣5分。此项考核分值20分。

3、工程质量管理,企业组织的验收,合格的记10分,不合格按次扣分,每次5分,扣完为止,内验优秀的加20分。此项分值20分。

4、施工队管理工作,施工队合作关系良好,施工队无重大违规或事故发生,发生一起甲方投诉扣5分,此项分值10分。

5、材料准备充足,非实施工程师本职原因造成的材料不及时供应除外,因本职原因导致材料未进场等,扣5分每次,此项记10分。

6、项目竣工档案完整,交付及时。此项记10分,交接不完整不齐全不准确,每项扣5分。

7、项目实施过程中,无重大安全事故,发生一起,直接记不合格


 


岗位类别

定员人数

职责概述

具体工作内容

考核标准

售后服务主管

1

1、在部门经理的领导下,全面负责企业全业务的售后服务管理工作;

2、负责企业驻场维护项目的售后服务管理工作;

3、负责企业系统集成项目、互联网接入业务及IT服务外包业务的售后工作;

4、负责客户维护档案的建立及维护管理工作;

5、响应支撑下属售后服务工程师的技术支撑工作;

6、驻场售后服务工程师的工作督导;

7、售后服务任务单的下派及工作督导;

8、负责响应及回复客户服务中心的各类故障受理单;

9、负责统计分析售后服务联系单,持续改善服务质量及技术能力;

10、开展售后服务技能的培训工作;

11、售后服务工具、常备物资的管理工作;

12、配合客户服务中心的客服专员完成客户新需求的响应工作;

13、配合客服专员完成所驻服务场所的日常管理及其他工作;

14、领导安排的其他工作。

1、接收客户服务中心的各类售后报修单,并进行分派;

2、编制、维护客户售后服务档案;

3、统计分析客户常见故障,编制常见故障处理手册;

4、售后服务工程师的服务质量监督,客户回访工作;

5、组织售后服务工程师的技能培训;

6、处理售后服务工程师无法应答的故障;

7、售后服务工程师的日常工作督导;

8、售后维护工具、常备库的管理;

9、其他领导安排的工作

售后服务主管的主要考核指标为客户服务满意度、售后服务及时性及团队的售后服务业务水平。

1、售后服务满意度,占30分,通过客户满意度评价进行评定;

2、故障处理及时性,占30分,根据售后服务单的签回及时性计算;

3、团队建设任务,每年考核周期,需培养2名中级售后服务工程师,未达标扣按完成情况扣分,此分值占20分。

4、各类表单、工作规范的实行情况,由部门经理考核,不合格一次扣5分,此项分值10分。

5、工具、常备品管理规范,盘点即时,无错账乱账,发生不合格一次扣5分,此项分值10分。

6、无客户投诉,投诉一次扣10分,扣完为止。

售后服务工程师

5

1、在售后服务主管的管理下开展各项售后实施工作;

2、负责处理客户的各类报障;

3、建立维护客户服务档案;

4、负责处理企业各项业务的后续服务工作;

5、协助客户服务专员完成客户续签及回款工作;

6、配合城域网管理组,完成所驻场所的网络管理维护工作;

7、协助驻场客服专员完成其他各类工作;

8、领导安排的其他工作

1、建立客户维护台账,并及时更新维护;

2、根据售后服务联系单的内容,完成客户的故障处理,并予以反馈;

3、协助客户服务专员完成所驻场的其他服务工作;

4、其他领导交办的工作。

考核分值继承运维主管考核分值,与售后服务主管承担同等职责,由直接主管评价,部门负责人复评。


设定总分值100分,季度得100以上,记优秀,90分以上记良好,70-80分记合格,70分以下记需改进。

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岗位类别

定员人数

职责概述

具体工作内容

考核标准

IDC运维工程师

1

1、在部门经理的领导下负责企业IDC业务的运维管理工作;

2、负责编制IDC业务的各项流程、表单及工作规范并持续完善;

3、建立健全IDC机房管理制度,对IDC机房的日常运维负责,快速处理各类客户报障及网络、应用服务故障;

4、负责处理托管客户的故障处理工作,负责托管等各业务的实施工作;

5、配合核心网络运维部门完成数据分析及报表编制等工作;

6、领导交办的其他工作

1、IDC业务的办理、实施及技术支撑工作;

2、日常运维日志的及报表的填写、更新维护工作;

3、负责响应客户的各类应用需求,并及时回复;

4、负责IDC机房内的各项设备设施的保养维护工作;

5、负责IDC机房的资产盘点及日常管理工作。

6、其他工作

1、故障率 30分

  IDC机房的故障率,考核指标为由于维护管理不到位造成服务中断的,每年度考核不大于2次,每超过1次,扣10分,扣完为止。

2、服务满意度,通过客户满意度问卷进行评价,分值30分;

3、运维报表、日志填写规范,不合格扣5分每,分值20分;

4、IDC机房设备资产完整性,分值20分。


智淼君安(江苏)消防工程技术有限企业/
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